Em muốn hỏi, khi mua sản phẩm online mà người bán gian dối về chất lượng, khách hàng muốn khiếu nại thì cần chứng cứ gì và gửi đơn ra cơ quan nào?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Chứng cứ cần thiết để khiếu nại

Khi người tiêu dùng phát hiện người bán gian dối về chất lượng sản phẩm mua online, việc thu thập chứng cứ là yếu tố then chốt để chứng minh hành vi vi phạm, theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 (quyền khiếu nại, tố cáo) và Điều 23 Nghị định 99/2011/NĐ-CP (hướng dẫn về trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác của tổ chức, cá nhân kinh doanh).

Chứng cứ phải khách quan, có thể kiểm chứng và liên quan trực tiếp đến giao dịch, giúp cơ quan chức năng xác định hành vi lừa dối như mô tả sai chất lượng, nguồn gốc hoặc công dụng sản phẩm. Các chứng cứ phổ biến bao gồm:

• Hóa đơn, biên nhận thanh toán hoặc xác nhận giao dịch từ nền tảng thương mại điện tử (như Shopee, Lazada), chứng minh thời điểm mua hàng và giá trị giao dịch.
• Hình ảnh, video ghi lại sản phẩm thực tế nhận được so sánh với mô tả, hình ảnh quảng cáo trên website hoặc ứng dụng của người bán, để làm rõ sự khác biệt về chất lượng.
• Tin nhắn, email, chat log trao đổi với người bán về thông tin sản phẩm trước và sau khi mua, chứng minh cam kết gian dối (ví dụ: hứa hẹn chất lượng cao nhưng thực tế kém).
• Kết quả kiểm nghiệm chất lượng từ cơ sở uy tín (nếu có), như biên bản kiểm tra từ trung tâm kiểm định hoặc chuyên gia độc lập, để hỗ trợ chứng minh sản phẩm không đạt chuẩn.
• Các tài liệu khác như hợp đồng mua bán điện tử hoặc chính sách hoàn tiền của người bán, nếu vi phạm.

Người tiêu dùng nên lưu trữ chứng cứ ngay lập tức, tránh chỉnh sửa để đảm bảo tính pháp lý, giúp tăng cơ hội thành công khi khiếu nại.

Cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại

Theo Điều 43 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Điều 35 Nghị định 99/2011/NĐ-CP, người tiêu dùng có quyền gửi khiếu nại đến các cơ quan phù hợp tùy theo quy mô vụ việc (giá trị tranh chấp dưới 100 triệu đồng có thể ưu tiên hòa giải).

Cơ quan chính bao gồm Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (thuộc Bộ Công Thương) cho các trường hợp vi phạm rộng rãi; Tòa án nhân dân cấp quận/huyện cho tranh chấp dân sự lớn; hoặc các tổ chức hòa giải như Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Quy trình khiếu nại được thực hiện theo các bước sau để đảm bảo hiệu quả:

Bước 1: Khiếu nại trực tiếp đến người bán

Người tiêu dùng gửi yêu cầu bằng văn bản (email, thư bảo đảm) đến người bán trong thời hạn 30 ngày kể từ khi phát hiện vi phạm, nêu rõ yêu cầu khắc phục (hoàn tiền, đổi hàng). Bước này giúp giải quyết nhanh chóng mà không cần cơ quan nhà nước, theo Điều 24 Nghị định 99/2011/NĐ-CP. Nếu người bán không phản hồi trong 7-15 ngày, chuyển sang bước tiếp theo.

Bước 2: Gửi đơn khiếu nại đến cơ quan quản lý

Nộp đơn tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (qua cổng thông tin điện tử bvntd.gov.vn) hoặc Sở Công Thương địa phương, kèm chứng cứ. Đơn cần ghi rõ thông tin người khiếu nại, người bị khiếu, mô tả vi phạm và yêu cầu. Cơ quan sẽ xử lý trong 15-30 ngày, có thể yêu cầu người bán bồi thường theo Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.

Bước 3: Khởi kiện tại Tòa án nếu cần thiết

Nếu khiếu nại hành chính không hiệu quả hoặc tranh chấp lớn, nộp đơn khởi kiện tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền (dựa trên nơi cư trú hoặc giao dịch), theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015. Phí tạm ứng án phí khoảng 200.000 đồng đến 1% giá trị tranh chấp, và người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế.

Việc khiếu nại đúng quy trình giúp bảo vệ quyền lợi, tránh mất mát kinh tế và góp phần ngăn chặn hành vi gian dối trên thị trường.

Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.