Anh chị cho em hỏi, bảo hành điện thoại ghi 12 tháng nhưng cửa hàng cứ giữ máy “đợi linh kiện” suốt 45 ngày, em có quyền yêu cầu đổi máy hoặc trả tiền không?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, chúng tôi xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau:

1. Quy định pháp luật về thời hạn bảo hành và sửa chữa sản phẩm điện thoại tại Việt Nam

Theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 (sửa đổi, bổ sung năm 2023) và Nghị định 43/2017/NĐ-CP về nhãn hàng hóa, thời hạn bảo hành cho sản phẩm điện thoại di động thường được ghi rõ trên phiếu bảo hành, ở đây là 12 tháng.

Điều này có nghĩa là nhà sản xuất hoặc cửa hàng cam kết sửa chữa miễn phí các lỗi kỹ thuật phát sinh do lỗi sản xuất trong thời gian này, miễn là sản phẩm không bị hư hỏng do lỗi của người sử dụng.

Về thời gian sửa chữa, pháp luật không quy định một con số cố định cho mọi trường hợp, nhưng Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện bảo hành trong thời hạn hợp lý, không được kéo dài vô thời hạn gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

Theo hướng dẫn từ Bộ Công Thương (Thông tư 01/2024/TT-BCT hiệu lực từ 01/7/2024), thời gian bảo hành sửa chữa không được vượt quá 30 ngày đối với sản phẩm điện tử thông dụng như điện thoại, trừ trường hợp bất khả kháng được chứng minh (ví dụ: thiên tai hoặc dịch bệnh).

Trong trường hợp của Anh/Chị, việc cửa hàng giữ máy suốt 45 ngày với lý do "đợi linh kiện" đã vượt quá thời hạn hợp lý, vi phạm nguyên tắc bảo hành kịp thời. Nếu linh kiện chậm trễ do lỗi của nhà cung cấp, cửa hàng vẫn chịu trách nhiệm chính, vì họ là bên trực tiếp bán hàng và cam kết bảo hành.

Hơn nữa, theo Điều 448 Bộ luật Dân sự 2015, nếu bên bán không thể hoàn thành sửa chữa trong thời hạn quy định, người mua có quyền yêu cầu các biện pháp thay thế như giảm giá, đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền. Việc "đợi linh kiện" không phải là lý do hợp pháp để kéo dài vô hạn, và Anh/Chị có thể coi đây là hành vi chậm trễ gây thiệt hại (ví dụ: thiếu phương tiện liên lạc hàng ngày).

2. Quyền của người tiêu dùng khi thời gian sửa chữa bảo hành vượt quá quy định

Dựa trên thông tin Anh/Chị mô tả, Anh/Chị hoàn toàn có quyền yêu cầu đổi máy mới tương đương hoặc hoàn trả tiền đầy đủ, vì trường hợp này đáp ứng các điều kiện theo pháp luật. Cụ thể:

• Theo Khoản 2 Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu hết thời gian thực hiện bảo hành (ở đây là 30 ngày tiêu chuẩn) mà không sửa chữa được, người tiêu dùng có quyền yêu cầu đổi sản phẩm mới tương tự hoặc thu hồi và trả lại tiền. Việc giữ máy 45 ngày đã vượt quá, và "đợi linh kiện" không được coi là hoàn thành nghĩa vụ nếu không có thông báo trước và giải pháp tạm thời (như cho mượn máy thay thế).
• Nếu sản phẩm đã được bảo hành từ 3 lần trở lên trong thời hạn 12 tháng mà vẫn không khắc phục được lỗi (theo Thông tư 01/2024/TT-BCT), quyền đổi hoặc hoàn tiền cũng được áp dụng. Ngay cả khi đây là lần đầu, thời gian chậm trễ 45 ngày đã đủ cơ sở để yêu cầu, vì nó gây gián đoạn sử dụng sản phẩm – một thiệt hại trực tiếp được pháp luật bảo vệ (Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

3. Các bước thực hiện để yêu cầu đổi máy hoặc hoàn tiền từ cửa hàng

Để giải quyết hiệu quả, chúng tôi khuyên Anh/Chị thực hiện theo quy trình sau, đảm bảo có bằng chứng pháp lý:

Bước 1: Gửi văn bản khiếu nại chính thức đến cửa hàng. Soạn thư yêu cầu (có thể bằng mẫu đơn khiếu nại tiêu chuẩn từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng), nêu rõ: mô tả lỗi, thời gian gửi sửa, lý do chậm trễ (45 ngày đợi linh kiện), và yêu cầu cụ thể (đổi máy mới hoặc hoàn tiền trong vòng 7 ngày). Gửi qua email, bưu điện có xác nhận hoặc trực tiếp tại cửa hàng, giữ bản sao có chữ ký nhận.

Bước 2: Nếu cửa hàng không phản hồi trong 7-15 ngày (theo Điều 29 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng), khiếu nại lên cơ quan quản lý. Gửi đến Chi cục Quản lý thị trường địa phương (nơi cửa hàng hoạt động) hoặc Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam. Họ sẽ hòa giải miễn phí và có thể buộc cửa hàng thực hiện nghĩa vụ.

Bước 3: Thu thập chứng cứ bổ sung, như ảnh chụp phiếu sửa chữa, lịch sử liên lạc, và nếu cần, yêu cầu giám định độc lập từ trung tâm kỹ thuật uy tín (chi phí có thể yêu cầu cửa hàng chịu nếu thắng kiện).

Bước 4: Nếu hòa giải thất bại, Anh/Chị có thể khởi kiện ra Tòa án nhân dân cấp quận/huyện (phí thấp cho tranh chấp tiêu dùng dưới 100 triệu đồng). Theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015, Anh/Chị được miễn tạm ứng án phí và có thể yêu cầu tòa buộc cửa hàng bồi thường.

Quy trình này thường mất 1-3 tháng nếu hòa giải, giúp Anh/Chị lấy lại quyền lợi mà không tốn kém quá nhiều.

Công ty Luật ACC sẵn sàng đồng hành cùng Anh/Chị để giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vui lòng liên hệ ngay để được hỗ trợ!