Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.
Cơ sở pháp lý bảo vệ quyền người mua
Trong trường hợp shipper giao nhầm hàng do lỗi của bên bán (shop), pháp luật Việt Nam và chính sách của sàn thương mại điện tử bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng cách quy định trách nhiệm thuộc về bên gây lỗi. Cụ thể, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (có hiệu lực từ ngày 01/7/2024) tại Điều 10 cấm các hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm cả việc giao hàng không đúng đơn đặt hàng. Điều này áp dụng trực tiếp vào trường hợp giao nhầm, nơi shop phải chịu trách nhiệm khắc phục hậu quả mà không được chuyển chi phí cho người mua.
Ngoài ra, Điều 43 Luật Thương mại 2005 quy định về xử lý hàng thừa hoặc giao thừa hàng: Bên mua có quyền từ chối nhận hàng thừa (hoặc hàng nhầm) và yêu cầu bên bán chịu toàn bộ chi phí liên quan đến việc khắc phục lỗi, bao gồm vận chuyển trả hàng. Nếu bên mua chấp nhận hàng nhầm để tránh thiệt hại thêm, giá trị phải được thanh toán theo hợp đồng, nhưng không bắt buộc người mua chịu phí gửi trả nếu lỗi do bên bán.
Đối với giao dịch trên sàn thương mại điện tử như Shopee, Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền của Shopee (cập nhật ngày 17/11/2025, hiệu lực từ 24/11/2025) quy định rõ: Nếu lỗi do người bán (như giao nhầm hàng), người bán phải chịu phí vận chuyển trả hàng tối đa 40.000 đồng/đơn (hoặc 20.000 đồng/đơn đối với đơn thuộc kênh Hỏa tốc). Người mua không phải trả bất kỳ khoản phí nào trong trường hợp này, và sàn sẽ hỗ trợ giải quyết tranh chấp.
Quyền lợi cụ thể của người mua
Người mua có quyền yêu cầu shop hoàn trả hàng nhầm mà không chịu phí gửi ngược, đồng thời được hoàn tiền đầy đủ cho đơn hàng gốc nếu không muốn tiếp tục giao dịch. Nếu shop từ chối, người mua được bảo vệ bởi nguyên tắc trách nhiệm dân sự theo Bộ luật Dân sự 2015 (Điều 584), nơi bên gây thiệt hại phải bồi thường toàn bộ, bao gồm chi phí phát sinh do lỗi của họ. Trong thực tế, lỗi giao nhầm thường được xác định qua chứng từ vận chuyển và lịch sử đơn hàng, giúp người mua dễ dàng chứng minh.
Để bảo vệ quyền lợi, người mua nên thực hiện theo quy trình sau một cách nhanh chóng, ưu tiên bằng chứng như ảnh chụp hàng nhầm, biên nhận giao hàng và tin nhắn trao đổi với shop.
Bước 1: Liên hệ trực tiếp với shop
Ngay sau khi nhận hàng nhầm, thông báo cho shop qua kênh giao dịch (chat hoặc hotline) trong vòng 24-48 giờ, cung cấp bằng chứng lỗi (ảnh, video hàng hóa). Yêu cầu shop sắp xếp nhận lại hàng và chịu toàn bộ phí vận chuyển trả, dựa trên Điều 43 Luật Thương mại 2005. Nếu shop đồng ý, họ sẽ hướng dẫn cách gửi trả miễn phí; nếu từ chối, lưu giữ toàn bộ trao đổi làm chứng cứ.
Bước 2: Khiếu nại lên sàn thương mại điện tử
Nếu shop không hợp tác, mở khiếu nại trên ứng dụng Shopee qua mục "Trả hàng/Hoàn tiền" trong vòng 7 ngày kể từ nhận hàng, chọn lý do "Giao nhầm hàng" và đính kèm bằng chứng. Sàn sẽ điều tra và áp dụng Chính sách Trả hàng của Shopee, buộc shop chịu phí vận chuyển tối đa 40.000 đồng/đơn. Quá trình này thường mất 3-5 ngày làm việc, và người mua được hoàn tiền tạm ứng nếu cần.
Bước 3: Liên hệ cơ quan bảo vệ người tiêu dùng nếu cần hỗ trợ thêm
Nếu tranh chấp kéo dài hoặc shop vi phạm nghiêm trọng, gửi khiếu nại đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) qua website hoặc hotline 1800-6838, kèm hồ sơ:
- Bản sao hợp đồng mua bán hoặc xác nhận đơn hàng.
- Bằng chứng giao nhầm (ảnh, biên nhận).
- Lịch sử trao đổi với shop và sàn.
Cơ quan sẽ hòa giải miễn phí theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có thể xử phạt shop từ 10.000.000 đồng đến 100.000.000 đồng nếu vi phạm.
Giới thiệu Dịch vụ tư vấn luật – Công ty Luật ACC
Công ty Luật ACC cung cấp dịch vụ tư vấn luật cho cá nhân và doanh nghiệp, tập trung vào việc giải đáp quy định pháp lý, hướng dẫn áp dụng đúng quy định hiện hành và hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trong thực tế.
Phạm vi dịch vụ:
– Tư vấn pháp luật: Cung cấp ý kiến pháp lý liên quan đến các lĩnh vực như doanh nghiệp, hợp đồng, lao động, dân sự, đất đai, hôn nhân và gia đình. Nội dung tư vấn bám sát quy định pháp luật và tình huống cụ thể của khách hàng.
– Rà soát và soạn thảo hồ sơ: Kiểm tra tính pháp lý của hợp đồng, văn bản; hỗ trợ soạn thảo các tài liệu cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp quy định và hạn chế rủi ro.
– Hỗ trợ làm việc với cơ quan nhà nước: Hướng dẫn thủ tục, chuẩn bị hồ sơ và đại diện theo ủy quyền trong một số trường hợp cần thiết.
– Tư vấn giải quyết tranh chấp: Phân tích phương án xử lý, hỗ trợ thương lượng hoặc tham gia tố tụng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
– Tư vấn thường xuyên: Cung cấp dịch vụ tư vấn định kỳ cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, giúp cập nhật và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan.
Nguyên tắc thực hiện tại Luật ACC:
– Thông tin tư vấn dựa trên quy định pháp luật hiện hành.
– Bảo mật thông tin khách hàng.
– Nội dung tư vấn rõ ràng, có căn cứ pháp lý.
– Phù hợp với nhu cầu và tình huống thực tế.
Việc tuân thủ các quy định này giúp người mua tránh thiệt hại tài chính và đảm bảo giao dịch công bằng, đồng thời thúc đẩy môi trường thương mại điện tử minh bạch hơn. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.
Để lại một bình luận