Cách xử lý tình huống công dân quá khích khi khiếu nại

Trong công tác tiếp công dân, việc đối mặt với những trường hợp người dân có thái độ bức xúc, lớn tiếng hoặc có hành vi quá khích là thử thách thường xuyên đối với cán bộ xử lý. Những tình huống này nếu không được kiểm soát khéo léo sẽ rất dễ dẫn đến xung đột, làm mất an ninh trật tự tại công sở và làm sai lệch bản chất của vụ việc pháp lý. Nhận thức được những khó khăn đó, Công ty Luật ACC xin chia sẻ bài viết hướng dẫn các phương án nhận diện, xử lý tình huống và giải pháp phòng ngừa rủi ro tối ưu nhất cho cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân hiện nay.

1. Cơ sở pháp lý về quyền và nghĩa vụ của công dân khi thực hiện khiếu nại

Mọi công dân khi đến cơ quan nhà nước thực hiện quyền khiếu nại đều phải tuân thủ nghiêm túc các quy định về nội quy tiếp công dân và trật tự công cộng. Các hành vi vượt quá giới hạn cho phép, gây rối hoặc đe dọa cán bộ sẽ bị xử lý nghiêm minh theo quy định hành chính hoặc hình sự dựa trên tinh thần mới nhất của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo số 136/2025/QH15.

Pháp luật bảo hộ quyền khiếu nại chính đáng nhưng tuyệt đối không dung túng cho các hành vi lợi dụng quyền tự do dân chủ để gây rối. Việc nắm rõ các điều khoản trong luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật tiếp công dân, luật khiếu nại, luật tố cáo số 136/2025/qh15 giúp người tiếp công dân xác định rõ ranh giới giữa một công dân đang bức xúc thông thường và một đối tượng có hành vi cố tình vi phạm pháp luật để có biện pháp ứng phó phù hợp.

2. Dấu hiệu nhận diện và nguyên nhân dẫn đến hành vi quá khích

Để chủ động trong mọi tình huống, cán bộ tiếp dân cần quan sát kỹ các biểu hiện tâm lý và hành vi của người khiếu nại ngay từ khi tiếp xúc. Việc phân loại chính xác mức độ kích động giúp chúng ta đưa ra giải pháp ứng xử phù hợp, kiểm soát tốt không gian làm việc.

• Dấu hiệu về thái độ và ngôn ngữ: Công dân có biểu hiện nói lớn tiếng, sử dụng những lời lẽ xúc phạm, lăng mạ uy tín của cán bộ hoặc cơ quan nhà nước, liên tục đập bàn ghế hoặc tự ý quay phim, chụp ảnh và phát trực tiếp lên mạng xã hội với mục đích bôi nhọ.
• Nguyên nhân xuất phát từ tâm lý: Người dân có thể đã trải qua quá trình khiếu kiện kéo dài, vụ việc bị đùn đẩy qua nhiều cấp mà chưa được giải quyết dứt điểm, dẫn đến mất kiên nhẫn và tích tụ bức xúc nghiêm trọng đối với bộ máy công quyền.
• Nguyên nhân do bị kích động, xúi giục: Nhiều trường hợp công dân bị các đối tượng xấu lợi dụng, lôi kéo hoặc hứa hẹn lợi ích để cố tình đến cơ quan nhà nước tạo scandal, gây áp lực nhằm đạt được những yêu cầu phi pháp.

>>> Xem thêm bài viết: Giải pháp xử lý rủi ro khi bị tố cáo sai sự thật tại đây.

3. Quy trình 3 bước xử lý khẩn cấp khi xảy ra tình huống công dân gây rối

Khi tình huống xung đột bùng phát, cán bộ tiếp dân tuyệt đối không được đôi co hay có thái độ thách thức lại người dân. Việc áp dụng đồng bộ quy trình xử lý khẩn cấp dưới đây sẽ giúp xoa dịu đám đông và bảo vệ an toàn cho công sở:

• Bước 1: Giữ bình tĩnh và thực hiện xoa dịu tâm lý: Cán bộ tiếp dân cần chủ động hạ giọng, sử dụng ngôn ngữ nhã nhặn nhưng kiên quyết, lắng nghe người dân trình bày hết bức xúc mà không ngắt lời, tạo cho họ cảm giác được tôn trọng và quan tâm.
• Bước 2: Giải thích nội quy và lập biên bản ghi nhận: Người tiếp công dân tiến hành nhắc nhở về quy định nội quy phòng tiếp dân, nếu công dân vẫn tiếp tục quá khích thì tiến hành lập biên bản ghi nhận sự việc, có sự chứng kiến của các bên hoặc người dân xung quanh để làm bằng chứng pháp lý.
• Bước 3: Phối hợp lực lượng bảo vệ và công an hỗ trợ: Trong trường hợp đối tượng có hành vi đập phá tài sản, hành hung cán bộ, người đứng đầu phòng tiếp dân phải lập tức ra lệnh cách ly cán bộ ra khỏi khu vực nguy hiểm, đồng thời phối hợp với lực lượng công an địa phương để áp giải đối tượng về trụ sở xử lý theo quy định.

Việc áp dụng linh hoạt quy trình này không chỉ giúp kiểm soát an ninh tại chỗ mà còn là biện pháp gián tiếp bảo vệ những thông tin, hồ sơ mật của các vụ việc khác, tránh nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc trù dập người tố cáo.

>>> Xem thêm bài viết: Cách xử lý khẩn cấp khi bị trù dập sau tố cáo tại đây.

4. Các giải pháp phòng ngừa và giảm thiểu xung đột tại phòng tiếp công dân

Về lâu dài, các cơ quan hành chính cần chủ động xây dựng môi trường tiếp dân chuyên nghiệp để triệt tiêu các nguy cơ xung đột ngay từ đầu. Một không gian làm việc minh bạch và thân thiện sẽ làm giảm đáng kể áp lực tâm lý cho người dân khi đến làm việc.

• Bố trí không gian phòng tiếp dân khoa học: Lắp đặt đầy đủ hệ thống camera giám sát có ghi âm, bố trí bàn ghế làm việc khoảng cách an toàn, niêm yết công khai quy trình, thủ tục hành chính và thời hạn giải quyết để người dân dễ dàng theo dõi.
• Nâng cao năng lực và kỹ năng ứng xử cho cán bộ: Tổ chức thường xuyên các lớp tập huấn về tâm lý đám đông, kỹ năng đàm phán, thương lượng và kiểm soát cảm xúc cá nhân cho đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác tiếp nhận đơn thư.
• Thiết lập cơ chế phối hợp an ninh liên ngành: Xây dựng quy chế phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng giữa cơ quan với lực lượng công an phường, xã sở tại nhằm đảm bảo có mặt kịp thời trong vòng vài phút khi có tín hiệu báo động khẩn cấp từ phòng tiếp dân.

Việc xử lý các tình huống công dân quá khích đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa kiến thức pháp luật vững chắc và kỹ năng xử lý tình huống thực tế linh hoạt. Nếu không được đào tạo bài bản, cán bộ rất dễ mắc sai lầm về mặt quy trình, dẫn đến việc bị khiếu nại ngược hoặc làm phức tạp thêm tình hình vụ việc. Hãy liên hệ ngay với Công ty Luật ACC để nhận được sự đồng hành chuyên sâu và dịch vụ tư vấn chất lượng nhất từ đội ngũ luật sư của chúng tôi.