Em bị cửa hàng điện thoại giữ máy 10 ngày vì nói lỗi kỹ thuật cần gửi hãng, nhưng thực tế em kiểm tra thì họ không gửi đi mà để lại cửa hàng rồi lấy lý do trì hoãn. Trong trường hợp cơ sở cố tình giữ tài sản kéo dài mà không giải thích rõ ràng, em có quyền yêu cầu bồi thường hay khiếu nại lên đâu để xử lý đúng quy định ạ?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại

Trong trường hợp cơ sở kinh doanh cố tình giữ tài sản của người tiêu dùng (như điện thoại) kéo dài mà không có lý do chính đáng hoặc giải thích rõ ràng, hành vi này có thể được coi là xâm phạm quyền sở hữu và quyền chiếm hữu tài sản theo quy định tại Điều 158 và Điều 165 Bộ luật Dân sự 2015. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại phát sinh, bao gồm thiệt hại vật chất (như mất giá trị sử dụng tài sản trong thời gian giữ) và thiệt hại tinh thần nếu chứng minh được.

Đồng thời, theo Điều 8 và Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, tổ chức kinh doanh phải chịu trách nhiệm bồi thường nếu vi phạm nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chẳng hạn như trì hoãn sửa chữa hoặc không thực hiện đúng cam kết. Mức bồi thường cụ thể sẽ được xác định dựa trên chứng cứ về thiệt hại thực tế, có thể từ vài trăm nghìn đồng đến hàng chục triệu đồng tùy theo giá trị tài sản và thời gian giữ.

Các hình thức khiếu nại và xử lý

Người tiêu dùng có thể khiếu nại trực tiếp đến cơ sở kinh doanh để yêu cầu giải quyết, hoặc tiến hành khiếu nại hành chính, hòa giải, hoặc khởi kiện dân sự để bảo vệ quyền lợi. Việc xử lý sẽ tuân thủ trình tự theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015 (Điều 26 và các điều liên quan đến thủ tục khởi kiện) và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 (Điều 30 về khiếu nại, tố cáo). Dưới đây là quy trình cơ bản để khiếu nại và yêu cầu xử lý:

Bước 1: Khiếu nại trực tiếp đến cơ sở kinh doanh

Gửi văn bản khiếu nại bằng văn bản (hoặc email) đến cửa hàng, nêu rõ sự việc, thời gian giữ tài sản, thiệt hại phát sinh và yêu cầu cụ thể (trả tài sản, bồi thường). Cơ sở phải phản hồi trong thời hạn 7-15 ngày theo quy định tại Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Giữ biên bản giao nhận tài sản ban đầu làm chứng cứ.

Bước 2: Khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền nếu không được giải quyết

Nếu cửa hàng không phản hồi hoặc từ chối, khiếu nại đến Chi cục Quản lý thị trường địa phương (thuộc Sở Công Thương) hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh/thành phố. Nộp đơn khiếu nại kèm chứng cứ (hóa đơn mua hàng, biên bản sửa chữa, bằng chứng trì hoãn). Cơ quan sẽ kiểm tra, xử phạt hành chính nếu phát hiện vi phạm, với mức phạt từ 5.000.000 đồng đến 100.000.000 đồng theo Nghị định 98/2020/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung Nghị định 185/2013/NĐ-CP).

Bước 3: Khởi kiện dân sự nếu cần thiết

Nếu khiếu nại hành chính không hiệu quả, nộp đơn khởi kiện tại Tòa án nhân dân cấp quận/huyện nơi cơ sở kinh doanh cư trú. Hồ sơ bao gồm:

• Đơn khởi kiện (theo mẫu tại Phụ lục Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015).
• Chứng cứ về quyền sở hữu tài sản (hóa đơn, hợp đồng mua bán).
• Bằng chứng thiệt hại (ảnh chụp, biên bản kiểm tra, chứng từ mất mát).
• Giấy tờ cá nhân (CMND/CCCD).

Tòa án sẽ thụ lý và giải quyết theo thủ tục tố tụng dân sự, có thể yêu cầu bồi thường và buộc trả tài sản. Thời hiệu khởi kiện là 3 năm kể từ ngày quyền lợi bị xâm phạm theo Điều 159 Bộ luật Dân sự 2015.

Việc tuân thủ quy định pháp luật không chỉ giúp người tiêu dùng lấy lại tài sản và bồi thường kịp thời mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.