Tôi bị một cửa hàng điện thoại từ chối bảo hành với lý do máy có vết xước ở viền dù lỗi họ xác định là do pin phồng; tôi có quyền yêu cầu kiểm tra độc lập không?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Quyền yêu cầu kiểm tra độc lập của người tiêu dùng

Theo quy định pháp luật, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin, tư vấn về việc sử dụng, khai thác hàng hóa; đồng thời yêu cầu kiểm tra, giám định, đo lường, thử nghiệm chất lượng, an toàn hàng hóa, dịch vụ khi có nghi ngờ về chất lượng hoặc an toàn.

Trong trường hợp cửa hàng từ chối bảo hành với lý do vết xước ở viền, dù lỗi pin phồng được xác định là do sản phẩm, người tiêu dùng vẫn có quyền yêu cầu kiểm tra độc lập để làm rõ nguyên nhân lỗi, vì vết xước không nhất thiết liên quan trực tiếp đến lỗi pin phồng. Quyền này nhằm bảo vệ người tiêu dùng khỏi việc từ chối bảo hành không hợp lý, đặc biệt với thiết bị điện tử như điện thoại di động.

Căn cứ pháp lý chính là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 8 và Điều 10), quy định rõ quyền yêu cầu giám định, kiểm tra chất lượng hàng hóa khi có tranh chấp. Nghị định 131/2021/NĐ-CP (Điều 13, vẫn áp dụng các quy định liên quan đến kiểm tra chất lượng đến khi có hướng dẫn mới từ Luật 2023) và Thông tư 05/2021/TT-BCT (quy định phương pháp kiểm nghiệm đối với thiết bị điện tử thuộc quản lý của Bộ Công Thương) hỗ trợ thực hiện quyền này, đảm bảo kiểm tra phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia.

Quy trình yêu cầu kiểm tra độc lập

Để thực hiện quyền này một cách hiệu quả, người tiêu dùng nên tiến hành theo các bước sau, nhằm thu thập chứng cứ và tránh tranh chấp kéo dài.

Bước 1: Yêu cầu cửa hàng cung cấp thông tin và lý do từ chối bảo hành

Gửi yêu cầu bằng văn bản (qua email, thư tay hoặc ứng dụng của cửa hàng) để cửa hàng giải thích chi tiết lý do từ chối, bao gồm báo cáo kiểm tra ban đầu về lỗi pin phồng và vết xước. Yêu cầu này phải được thực hiện trong thời hạn bảo hành còn hiệu lực. Nếu cửa hàng không phản hồi trong 7 ngày làm việc, đây là cơ sở để khiếu nại lên cơ quan quản lý. Bước này giúp xác định xem từ chối có hợp lý theo hợp đồng bảo hành hay không.

Bước 2: Đề nghị kiểm tra độc lập tại cơ sở được chỉ định

Thông báo bằng văn bản yêu cầu cửa hàng phối hợp kiểm tra độc lập tại đơn vị giám định độc lập được công nhận (như Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng hoặc các tổ chức được Bộ Công Thương cấp phép). Người tiêu dùng có quyền chọn đơn vị kiểm tra nếu cửa hàng không đồng ý, và chi phí ban đầu do người tiêu dùng chịu nhưng có thể yêu cầu cửa hàng hoàn trả nếu kết quả chứng minh lỗi do sản phẩm. Quy trình kiểm tra phải tuân thủ Thông tư 05/2021/TT-BCT, tập trung vào nguyên nhân pin phồng và mối liên hệ với vết xước.

Bước 3: Khiếu nại nếu cửa hàng từ chối phối hợp

Nếu cửa hàng không hợp tác, nộp khiếu nại đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam hoặc Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) kèm hồ sơ chứng cứ. Cơ quan này có quyền yêu cầu cửa hàng thực hiện kiểm tra và xử lý vi phạm, với mức phạt hành chính từ 10.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng nếu từ chối vô lý theo Nghị định 98/2020/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung Nghị định 185/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Hồ sơ cần chuẩn bị

• Hóa đơn mua hàng và thẻ bảo hành gốc.
• Báo cáo kiểm tra ban đầu từ cửa hàng (nếu có).
• Văn bản yêu cầu kiểm tra độc lập (bản sao).
• Chứng cứ khác như ảnh chụp vết xước và tình trạng pin phồng.

Việc thực hiện kiểm tra độc lập giúp làm rõ trách nhiệm, tránh thiệt hại kinh tế cho người tiêu dùng và thúc đẩy tuân thủ pháp luật từ phía doanh nghiệp. Nếu kết quả xác nhận lỗi do sản phẩm, người tiêu dùng có thể yêu cầu bảo hành miễn phí hoặc bồi thường theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Việc tuân thủ quy định này không chỉ bảo vệ quyền lợi cá nhân mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trên thị trường. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.