Anh chị cho em hỏi, nếu bị hacker chiếm tài khoản ngân hàng online và rút tiền, thì ngân hàng có phải bồi thường không?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Trách nhiệm pháp lý của ngân hàng

Theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng 2010 (sửa đổi, bổ sung năm 2017), các ngân hàng có nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng và đảm bảo an ninh hệ thống giao dịch trực tuyến. Nếu hacker chiếm đoạt tài khoản do ngân hàng chưa thực hiện đầy đủ các biện pháp bảo mật theo hợp đồng dịch vụ (như xác thực hai lớp hoặc giám sát giao dịch bất thường), ngân hàng có thể chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

Đồng thời, Bộ luật Dân sự 2015 (Điều 584) quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng, nơi người gây thiệt hại phải bù đắp toàn bộ hoặc một phần tổn thất thực tế nếu có lỗi. Tuy nhiên, nếu khách hàng tự để lộ thông tin (như mật khẩu yếu hoặc truy cập từ thiết bị không an toàn), trách nhiệm có thể được chia sẻ hoặc ngân hàng được miễn trừ.

Điều kiện để yêu cầu bồi thường

Để ngân hàng phải bồi thường, khách hàng cần chứng minh được:

• Tài khoản bị chiếm đoạt do lỗi của ngân hàng, không phải do hành vi của khách hàng.
• Thiệt hại thực tế phát sinh từ giao dịch rút tiền trái phép, với số tiền cụ thể (ví dụ: từ 10.000.000 đồng trở lên tùy trường hợp).
• Không có thỏa thuận hợp đồng loại trừ trách nhiệm của ngân hàng đối với rủi ro hack.

Ngoài ra, một số ngân hàng cung cấp gói bảo hiểm tài khoản (thường miễn phí hoặc phí thấp khoảng 50.000 đồng/năm), có thể hỗ trợ bồi thường lên đến 100% thiệt hại nếu đáp ứng điều kiện.

Quy trình khiếu nại và yêu cầu bồi thường

Bước 1: Thông báo ngay lập tức cho ngân hàng

Khi phát hiện tài khoản bị hack, khách hàng phải liên hệ hotline hoặc chi nhánh ngân hàng trong vòng 24 giờ để khóa tài khoản tạm thời và yêu cầu điều tra giao dịch. Ngân hàng sẽ cung cấp báo cáo sơ bộ về các giao dịch đáng ngờ, giúp xác định thời điểm hack xảy ra. Việc này là bắt buộc theo quy định nội bộ ngân hàng và giúp giảm thiểu thiệt hại thêm.

Bước 2: Thu thập chứng cứ và hồ sơ

Khách hàng cần chuẩn bị các tài liệu sau để hỗ trợ khiếu nại:

• Lịch sử giao dịch ngân hàng trước và sau sự cố.
• Báo cáo từ cơ quan công an (nếu đã trình báo tội phạm mạng theo Bộ luật Hình sự 2015).
• Chứng cứ về việc khách hàng không chia sẻ mật khẩu hoặc sử dụng thiết bị an toàn (như lịch sử đăng nhập).
• Hợp đồng dịch vụ ngân hàng và các thông báo về bảo mật từ ngân hàng.

Hồ sơ này sẽ là cơ sở để chứng minh lỗi của ngân hàng, tránh tranh chấp kéo dài.

Bước 3: Nộp khiếu nại chính thức

Gửi đơn khiếu nại bằng văn bản đến bộ phận xử lý khiếu nại của ngân hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát hiện thiệt hại, nêu rõ yêu cầu bồi thường cụ thể (ví dụ: hoàn trả 50.000.000 đồng đã rút). Ngân hàng phải phản hồi trong 15-30 ngày theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nếu không hài lòng, có thể khiếu nại lên Ngân hàng Nhà nước hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân cấp quận/huyện.

Bước 4: Khởi kiện nếu cần thiết

Nếu khiếu nại thất bại, khách hàng có quyền khởi kiện dân sự tại tòa án theo Bộ luật Tố tụng dân sự 2015. Thời hiệu khởi kiện là 3 năm kể từ ngày biết thiệt hại. Tòa án sẽ xem xét chứng cứ để buộc ngân hàng bồi thường, có thể bao gồm cả chi phí pháp lý (khoảng 5.000.000 – 20.000.000 đồng tùy vụ việc).

Việc tuân thủ quy trình này giúp khách hàng bảo vệ quyền lợi, giảm thiểu rủi ro tài chính và tránh các tranh chấp không đáng có. Đồng thời, nâng cao nhận thức về an ninh mạng, góp phần cải thiện hệ thống ngân hàng an toàn hơn. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.