Em đang làm công ty du lịch, nếu khách làm mất hộ chiếu tại nước ngoài mà mình là người dẫn đoàn, có phải chịu trách nhiệm gì không ạ?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Trách nhiệm chung của doanh nghiệp lữ hành và người dẫn đoàn

Theo quy định tại Luật Du lịch 2017 (Điều 40, Điều 41), doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và hướng dẫn viên du lịch (người dẫn đoàn) có nghĩa vụ đảm bảo an toàn, hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình, bao gồm các tình huống khẩn cấp như mất giấy tờ tùy thân. Cụ thể, người dẫn đoàn phải hỗ trợ khách du lịch xử lý sự cố, nhưng không chịu trách nhiệm trực tiếp về hành vi cá nhân của khách dẫn đến mất mát, trừ khi có lỗi do sơ suất hoặc vi phạm quy tắc nghề nghiệp từ phía doanh nghiệp. Bộ luật Dân sự 2015 (Điều 584, Điều 601) quy định trách nhiệm dân sự phát sinh từ hợp đồng du lịch, nơi doanh nghiệp chỉ chịu trách nhiệm bồi thường nếu chứng minh được hành vi của mình gây ra thiệt hại, chứ không phải do lỗi của khách hàng.

Trách nhiệm cụ thể trong trường hợp khách mất hộ chiếu tại nước ngoài

Khách du lịch là người chịu trách nhiệm chính về việc bảo quản hộ chiếu của mình, theo nguyên tắc tự chịu trách nhiệm dân sự tại Bộ luật Dân sự 2015 (Điều 3). Người dẫn đoàn không phải chịu trách nhiệm pháp lý trực tiếp về việc mất hộ chiếu, trừ khi có bằng chứng cho thấy sự cố xảy ra do hướng dẫn viên không thực hiện đúng nhiệm vụ hỗ trợ (ví dụ: bỏ mặc khách trong tình huống rủi ro). Thay vào đó, người dẫn đoàn có nghĩa vụ hỗ trợ kịp thời để giảm thiểu thiệt hại cho khách và đoàn, nhằm tuân thủ hợp đồng lữ hành theo Luật Du lịch 2017 (Điều 28). Nếu không hỗ trợ, doanh nghiệp có thể bị khiếu nại hoặc xử phạt hành chính từ 5.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng tùy mức độ vi phạm (Nghị định 144/2021/NĐ-CP).

Quy trình hỗ trợ khách mất hộ chiếu

Vì sự cố mất hộ chiếu tại nước ngoài đòi hỏi hành động nhanh chóng, người dẫn đoàn cần thực hiện theo các bước sau để hỗ trợ, dựa trên hướng dẫn của Luật Du lịch 2017 và quy định của Bộ Ngoại giao Việt Nam:

Bước 1: Khai báo ngay lập tức với cơ quan chức năng địa phương

Ngay khi phát hiện mất mát, hướng dẫn viên phải hỗ trợ khách đến trình báo với cảnh sát hoặc cơ quan quản lý nhập cảnh tại nước sở tại để nhận giấy xác nhận mất hộ chiếu. Điều này giúp tránh các vấn đề pháp lý về cư trú bất hợp pháp và là cơ sở để xin giấy tờ thay thế. Thời gian thực hiện nên trong vòng 24 giờ để đảm bảo tính kịp thời.

Bước 2: Liên hệ Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán Việt Nam

Hướng dẫn viên phối hợp với khách liên hệ ngay Đại sứ quán/Lãnh sự quán Việt Nam tại nước đó để được hướng dẫn thủ tục cấp giấy thông hành tạm thời hoặc hộ chiếu mới. Cần cung cấp giấy xác nhận mất từ bước 1, cùng các giấy tờ cá nhân khác của khách (như ảnh, thông tin cá nhân). Quy trình này thường mất 1-3 ngày, tùy theo quy định của pháp luật nước sở tại và Việt Nam (Thông tư 04/2018/TT-BNG).

Bước 3: Hỗ trợ khách hoàn tất thủ tục và tiếp tục hành trình

Sau khi nhận giấy tờ thay thế, hướng dẫn viên phải hỗ trợ khách điều chỉnh lịch trình nếu cần, thông báo cho hãng hàng không hoặc cơ quan liên quan để tránh gián đoạn. Đồng thời, ghi chép chi tiết sự cố vào báo cáo nội bộ của doanh nghiệp để bảo vệ quyền lợi pháp lý, tránh tranh chấp sau này theo Bộ luật Dân sự 2015.

Việc tuân thủ các quy định trên giúp doanh nghiệp lữ hành giảm thiểu rủi ro pháp lý, bảo vệ uy tín và quyền lợi của khách hàng, đồng thời tránh các khoản phạt hành chính không đáng có. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.