Dạ cho em hỏi, khi mua sản phẩm online mà người bán gian dối về chất lượng, tố cáo ra cơ quan nào và cần chứng cứ gì để xử lý?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Cơ quan có thẩm quyền xử lý tố cáo

Khi người bán gian dối về chất lượng sản phẩm trong giao dịch mua sắm trực tuyến, hành vi này có thể bị xử lý theo quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử. Tùy theo mức độ vi phạm, người tiêu dùng có thể tố cáo đến các cơ quan sau:

• Thanh tra Sở Công Thương địa phương (hoặc Cục Quản lý thị trường): Đây là cơ quan chính xử lý vi phạm hành chính liên quan đến gian dối chất lượng hàng hóa, theo Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mức phạt có thể từ 10.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với hành vi cung cấp thông tin sai lệch về chất lượng sản phẩm trên nền tảng trực tuyến (Điều 47 Nghị định 98/2020/NĐ-CP). Cơ quan này sẽ kiểm tra, xử phạt và buộc khắc phục hậu quả như hoàn tiền hoặc thu hồi hàng hóa.
• Cơ quan Cảnh sát điều tra (Công an cấp xã hoặc tỉnh): Nếu hành vi gian dối có dấu hiệu tội phạm hình sự, như lừa dối khách hàng gây thiệt hại lớn hoặc liên quan đến hàng giả, người tiêu dùng có thể tố cáo theo Bộ luật Hình sự 2015 (sửa đổi, bổ sung năm 2017), cụ thể Điều 198 về tội lừa dối khách hàng. Mức phạt có thể lên đến 20 năm tù nếu thiệt hại từ 500.000.000 đồng trở lên. Cơ quan này sẽ điều tra nếu có đủ yếu tố cấu thành tội phạm.
• Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền: Để yêu cầu bồi thường thiệt hại dân sự, người tiêu dùng có thể khởi kiện trực tiếp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 (sửa đổi, bổ sung năm 2023) và Bộ luật Dân sự 2015. Tòa án sẽ giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán, buộc người bán bồi thường dựa trên chứng cứ.

Chứng cứ cần thiết để xử lý

Để tố cáo hiệu quả, người tiêu dùng cần thu thập chứng cứ chứng minh hành vi gian dối về chất lượng sản phẩm, giúp cơ quan chức năng xác định vi phạm. Các chứng cứ chính bao gồm:

• Hóa đơn, biên nhận hoặc xác nhận giao dịch điện tử chứng minh việc mua hàng và giá trị sản phẩm.
• Tin nhắn, email, chat trực tuyến hoặc quảng cáo trên nền tảng thương mại điện tử (như Shopee, Lazada) thể hiện thông tin sai lệch về chất lượng (ví dụ: mô tả sản phẩm là "chính hãng" nhưng thực tế là hàng kém chất lượng).
• Hình ảnh, video ghi lại tình trạng sản phẩm thực tế khi nhận hàng, so sánh với mô tả ban đầu.
• Hợp đồng mua bán hoặc thỏa thuận điện tử (nếu có) quy định về chất lượng sản phẩm.
• Báo cáo giám định chất lượng từ cơ quan nhà nước (như Quản lý thị trường) hoặc đơn vị độc lập uy tín, chứng minh sản phẩm không đạt chuẩn (ví dụ: không đúng nguồn gốc, thành phần).

Quy trình tố cáo cơ bản

Để xử lý tố cáo một cách hiệu quả, người tiêu dùng nên thực hiện theo các bước sau, đảm bảo tuân thủ thời hiệu khiếu nại (thường 1 năm kể từ ngày phát hiện vi phạm theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010).

Bước 1: Thu thập và lưu giữ chứng cứ

Trước tiên, lưu giữ toàn bộ bằng chứng liên quan đến giao dịch và hành vi gian dối, tránh xóa dữ liệu trên nền tảng trực tuyến. Nếu cần, yêu cầu người bán cung cấp thêm thông tin theo Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Bước này giúp củng cố cơ sở tố cáo, tránh tình trạng thiếu chứng cứ dẫn đến khó xử lý.

Bước 2: Liên hệ người bán để khiếu nại ban đầu

Gửi khiếu nại trực tiếp đến người bán qua kênh giao dịch (email, chat) yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi hàng trong thời hạn 7 ngày theo quy định thương mại điện tử. Nếu không giải quyết, ghi nhận phản hồi (hoặc thiếu phản hồi) làm chứng cứ bổ sung. Điều này thể hiện thiện chí và có thể giải quyết nhanh chóng mà không cần cơ quan nhà nước.

Bước 3: Nộp đơn tố cáo đến cơ quan có thẩm quyền

Soạn đơn tố cáo (theo mẫu của cơ quan) kèm chứng cứ, nộp trực tiếp hoặc trực tuyến tại Thanh tra Sở Công Thương địa phương (cho vi phạm hành chính) hoặc Công an (cho hình sự). Đối với kiện tụng dân sự, nộp đơn khởi kiện tại Tòa án nhân dân nơi người bán cư trú. Thời gian xử lý thường từ 15-30 ngày cho hành chính, lâu hơn cho hình sự.

Bước 4: Theo dõi và thực hiện quyết định

Theo dõi tiến trình qua cơ quan tiếp nhận, cung cấp thêm thông tin nếu yêu cầu. Khi có quyết định xử lý, yêu cầu thi hành án (như thu hồi tiền) theo quy định pháp luật. Nếu cần hỗ trợ pháp lý, tham khảo luật sư để đại diện.

Việc tố cáo kịp thời không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi cá nhân mà còn góp phần ngăn chặn hành vi gian dối trên thị trường trực tuyến, đảm bảo môi trường thương mại lành mạnh. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.