Quyền khiếu nại khi dịch vụ chứng thực làm sai lệch dữ liệu

Trong các giao dịch điện tử hiện nay, thông điệp dữ liệu (như hợp đồng điện tử, hóa đơn số, chứng từ điện tử) đóng vai trò là bằng chứng pháp lý cốt lõi. Để tăng tính xác thực, các bên thường sử dụng dịch vụ chứng thực thông điệp dữ liệu. Tuy nhiên, nếu tổ chức cung cấp dịch vụ xảy ra sự cố kỹ thuật hoặc tắc trách làm sai lệch, biến đổi nội dung dữ liệu gốc của bạn, gây ra những thiệt hại kinh tế nghiêm trọng thì sao? Bạn có quyền gì và phải làm thế nào để bảo vệ lợi ích của mình?

Là một đơn vị uy tín trong lĩnh vực tư vấn pháp luật, Công ty Luật ACC sẽ cùng bạn làm rõ các quy định pháp lý mới nhất, quy trình khiếu nại cũng như nguyên tắc xác định trách nhiệm bồi thường khi đơn vị chứng thực làm sai lệch dữ liệu của người dùng.

1. Cơ sở pháp lý và đối tượng áp dụng

Các yêu cầu kỹ thuật, trách nhiệm vận hành và nghĩa vụ bảo đảm tính toàn vẹn của dữ liệu được quy định cụ thể tại Thông tư số 53/2025/TT-BKHCN do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành. Văn bản này ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về yêu cầu đối với dịch vụ chứng thực thông điệp dữ liệu (ký hiệu: QCVN 139:2025/BKHCN), chính thức có hiệu lực từ ngày 01/07/2026.

Đối tượng áp dụng quy chuẩn bảo đảm dữ liệu:

• Tổ chức cung cấp dịch vụ: Các doanh nghiệp, tổ chức có giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực thông điệp dữ liệu tại Việt Nam (ngoại trừ các dịch vụ chuyên dùng công vụ của cơ quan Đảng, Nhà nước). Các đơn vị này bắt buộc phải áp dụng quy chuẩn bảo mật và chống sai lệch dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế như ETSI EN 319 521, ETSI EN 319 531.
• Khách hàng sử dụng dịch vụ: Các cá nhân, cơ quan, tổ chức sử dụng dịch vụ để gửi, nhận, lưu trữ hoặc xác thực các thông điệp dữ liệu. Đây chính là chủ thể có quyền khiếu nại khi phát hiện dữ liệu bị làm sai lệch.

2. Khi nào dữ liệu bị coi là "sai lệch" và quyền của khách hàng?

Theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 139:2025/BKHCN, dịch vụ chứng thực thông điệp dữ liệu phải đảm bảo tuyệt đối tính toàn vẹn (Integrity) của thông điệp từ lúc tiếp nhận đến khi chuyển giao.

Các trường hợp xác định dịch vụ làm sai lệch dữ liệu:

• Nội dung văn bản, ký tự, số liệu trong thông điệp dữ liệu bị thay đổi so với bản gốc do lỗi hệ thống chứng thực.
• Thông tin dấu thời gian (Timestamp) bị sai lệch dẫn đến làm thay đổi bản chất thời điểm ký kết, gửi nhận dữ liệu.
• Thuật toán băm (Hash function) hoặc hệ thống khóa mật mã của nhà cung cấp gặp sự cố làm hỏng cấu trúc dữ liệu, khiến bên thứ ba không thể xác thực được tính nguyên vẹn của văn bản gốc.

Khi xảy ra một trong các trường hợp trên, khách hàng hoàn toàn có Quyền khiếu nại yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ khắc phục, khôi phục dữ liệu hoặc yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu sự cố đó trực tiếp gây thiệt hại về tài chính, uy tín hay cơ hội kinh doanh.

>>> Xem thêm tại đây: Giải pháp khôi phục thiệt hại từ sai lệch dữ liệu

3. Nguyên tắc tính toán giá trị thiệt hại và bồi thường

Khi phát sinh khiếu nại về việc sai lệch dữ liệu, việc xác định mức bồi thường sẽ dựa trên sự thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ và các quy định của Bộ luật Dân sự.

Thông thường, công thức xác định tổng giá trị thiệt hại thực tế để làm căn cứ khiếu nại bồi thường được áp dụng bằng văn bản như sau:

Tổng thiệt hại bồi thường = Thiệt hại vật chất thực tế + Chi phí khắc phục sự cố + Lợi nhuận trực tiếp bị mất do dữ liệu sai lệch

Ví dụ minh họa bằng số liệu cụ thể:

Công ty A sử dụng dịch vụ của tổ chức chứng thực X để gửi một file hợp đồng kinh tế trị giá 2.000.000.000 VND (2 tỷ đồng) cho đối tác. Do lỗi hệ thống của tổ chức X, dữ liệu điều khoản thanh toán bị sai lệch (ví dụ: số tiền đặt cọc bị hiển thị sai từ 20% thành 2%), khiến đối tác hủy giao kèo và phạt vi phạm hợp đồng Công ty A.

Các chi phí thiệt hại thực tế được xác định bao gồm:

• Thiệt hại vật chất thực tế (tiền phạt vi phạm do đối tác phạt Công ty A): 100.000.000 VND.
• Chi phí thuê chuyên gia công nghệ lập vi bằng, khôi phục và xác minh lại dữ liệu gốc: 20.000.000 VND.
• Lợi nhuận thuần chắc chắn thu được từ hợp đồng này nếu không bị hủy (ước tính dựa trên chứng cứ sổ sách công ty): 150.000.000 VND.

Áp dụng tính toán:

• Tổng thiệt hại bồi thường = 100.000.000 + 20.000.000 + 150.000.000 = 270.000.000 VND.

Như vậy, khi tiến hành khiếu nại, Công ty A có quyền yêu cầu tổ chức chứng thực X bồi thường số tiền 270 triệu đồng, với điều kiện Công ty A phải cung cấp đủ các bằng chứng (Audit Log, vi bằng, văn bản phạt…) chứng minh lỗi sai lệch thuộc về hệ thống của tổ chức X.

>>> Xem thêm tại đây: Cách xử lý khẩn cấp khi bị rò rỉ thông tin số 

4. Các bước thực hiện quyền khiếu nại chuẩn pháp lý

Để việc khiếu nại đạt hiệu quả và có giá trị chứng cứ nếu phải phân xử tại Tòa án hoặc Trọng tài, khách hàng cần thực hiện theo các bước trình tự sau:

Bước 1: Phát hiện và chốt giữ chứng cứ:

Ngay khi xảy ra sự cố, chụp ảnh màn hình, xuất dữ liệu hệ thống trực tiếp, yêu cầu lập vi bằng (nếu cần) và sao lưu lại file log ghi nhận thông điệp dữ liệu tại thời điểm phát hiện bị sai lệch nhằm tránh việc nhà cung cấp tự ý sửa lỗi xóa vết vết trên hệ thống.

Bước 3: Gửi văn bản khiếu nại chính thức:

Trong thời hạn hợp đồng quy định, soạn thảo đơn khiếu nại nêu rõ: Thời gian xảy ra sự cố, mã định danh thông điệp dữ liệu, mô tả chi tiết lỗi sai lệch và bảng thống kê thiệt hại (kèm chứng cứ). Gửi trực tiếp hoặc qua thư bảo đảm đến trụ sở của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực.

Bước 3: Tham gia thương lượng, hòa giải (Từ 7 đến 15 ngày làm việc)

Bên cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm đối chiếu nhật ký hệ thống (Audit Log) theo quy chuẩn QCVN 139:2025/BKHCN để xác định nguyên nhân. Hai bên tiến hành lập biên bản làm việc, xác định lỗi và thống nhất phương án đền bù hoặc khắc phục dữ liệu.

Bước 4: .Khởi kiện hoặc yêu cầu Trọng tài phân xử:

Trường hợp tổ chức chứng thực từ chối giải quyết hoặc đưa ra mức đền bù không thỏa đáng, khách hàng có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền hoặc Trung tâm Trọng tài thương mại theo điều khoản tranh chấp trong hợp đồng ban đầu.

Tóm tắt nghĩa vụ đối soát dữ liệu của tổ chức chứng thực

Để phục vụ quá trình giải quyết khiếu nại, quy chuẩn mới yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ phải lưu trữ thông tin nghiêm ngặt:

5. Giải quyết tranh chấp công nghệ cùng Công ty Luật ACC

Việc khiếu nại trong lĩnh vực dịch vụ số luôn phức tạp do các chứng cứ điện tử rất dễ bị thay đổi hoặc giải trình sai lệch dưới các thuật ngữ công nghệ chuyên sâu. Điều này đòi hỏi người thực hiện không chỉ vững vàng về mặt pháp lý mà còn phải am hiểu cách thức vận hành của hệ thống thông tin.

Nếu bạn hoặc doanh nghiệp của mình đang gặp phải các sự cố liên quan đến việc sai lệch thông tin dữ liệu, tranh chấp hợp đồng điện tử hay cần đại diện thực hiện quyền khiếu nại đối với các nhà cung cấp dịch vụ, Công ty Luật ACC luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. Bằng phương châm bảo vệ tối đa quyền lợi hợp pháp của khách hàng một cách minh bạch và hiệu quả, các chuyên gia pháp lý của chúng tôi sẽ giúp bạn đánh giá thiệt hại, thu thập chứng cứ số chuẩn xác nhất.