Dạ cho em hỏi, shop offline không cho thử đồ nhưng lại bắt em bồi thường vì “làm nhàu hàng”, như vậy có hợp lý không?

Dựa trên thông tin Anh/Chị cung cấp, Công Ty Luật ACC xin phép phân tích và đưa ra hướng dẫn cụ thể như sau.

Quyền của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng

Khi đến mua sắm tại các cửa hàng offline, khách hàng có quyền xem xét, kiểm tra sản phẩm một cách hợp lý để quyết định mua hay không, theo nguyên tắc tự do giao dịch dân sự được quy định tại Điều 3 Bộ luật Dân sự 2015. Tuy nhiên, quyền này không bao gồm việc thử đồ nếu cửa hàng đã từ chối rõ ràng, vì việc thử đồ thường yêu cầu sự đồng ý của người bán để tránh rủi ro hư hỏng. Nếu khách hàng chỉ chạm hoặc cầm sản phẩm để xem mà không có hành vi cố ý làm hỏng, thì không tự động phát sinh trách nhiệm bồi thường, trừ khi có chứng cứ chứng minh ngược lại.

Điều kiện để yêu cầu bồi thường thiệt hại

Theo Điều 584 Bộ luật Dân sự 2015, trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng chỉ phát sinh khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

• (i) có hành vi trái pháp luật của bên gây thiệt hại (ví dụ: khách hàng làm nhàu hàng một cách không hợp lý);
• (ii) có thiệt hại thực tế xảy ra (như giảm giá trị sản phẩm do nhàu nát);
• (iii) có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi và thiệt hại;
• (iv) bên gây thiệt hại có lỗi (cố ý hoặc vô ý).

Trong trường hợp shop không cho thử đồ nhưng vẫn yêu cầu bồi thường vì "làm nhàu hàng", việc này chỉ hợp lý nếu cửa hàng chứng minh được các yếu tố trên bằng chứng cụ thể, như hình ảnh camera giám sát, lời chứng nhân viên hoặc báo giá sửa chữa/đánh giá thiệt hại. Nếu không có chứng cứ, yêu cầu bồi thường là không có cơ sở pháp lý và khách hàng có quyền từ chối.

Mức độ thiệt hại và cách tính bồi thường

Mức bồi thường phải tương xứng với thiệt hại thực tế, theo Điều 585 Bộ luật Dân sự 2015, bao gồm chi phí sửa chữa, giảm giá trị sản phẩm hoặc mất mát lợi nhuận hợp lý của cửa hàng.

Ví dụ, nếu sản phẩm bị nhàu nhẹ và chỉ cần là ủi lại với chi phí khoảng 50.000 đồng đến 200.000 đồng (tùy loại hàng), thì không thể yêu cầu số tiền quá cao như giá trị toàn bộ sản phẩm. Khách hàng nên yêu cầu cửa hàng cung cấp hóa đơn chứng minh thiệt hại cụ thể; nếu không, có thể khiếu nại đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tòa án dân sự để giải quyết tranh chấp.

Nếu gặp tình huống tương tự, Anh/Chị nên giữ bình tĩnh và thực hiện các bước sau để bảo vệ quyền lợi:

• Yêu cầu cửa hàng cung cấp chứng cứ cụ thể về hành vi và mức thiệt hại, đồng thời ghi nhận thông tin (hình ảnh, video nếu có).
• Th商 lượng trực tiếp để đạt thỏa thuận hợp lý, tránh tranh cãi dẫn đến xung đột.
• Nếu không đồng ý, liên hệ Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương hoặc cơ quan quản lý thị trường để hòa giải, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 (sửa đổi, bổ sung 2023).
• Trong trường hợp nghiêm trọng, khởi kiện tại Tòa án nhân dân cấp quận/huyện để yêu cầu xác định trách nhiệm, với chi phí tố tụng ban đầu khoảng 200.000 đồng đến 500.000 đồng tùy giá trị tranh chấp.

Việc tuân thủ các quy định về bồi thường thiệt hại giúp bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả khách hàng và người bán, tránh các tranh chấp không đáng có và thúc đẩy môi trường mua sắm công bằng. Nếu cần hỗ trợ soạn thảo, nộp hồ sơ hoặc theo dõi tiến trình, hãy liên hệ Công Ty Luật ACC.